چک‌لیست روزانه مدیر فروشگاه اینترنتی؛ هر روز چه چیزهایی را بررسی کنیم؟

مدیریت فروشگاه اینترنتی به این معنی نیست که هر روز تمام محصولات، گزارش‌ها، صفحات و تنظیمات سایت را یکی‌یکی بررسی کنید.

اگر فروشگاه شما صدها یا هزاران محصول و سفارش داشته باشد، چنین کاری نه ممکن است و نه مفید.

وظیفه روزانه مدیر فروشگاه بیشتر این است که مشکلات و اتفاقات غیرعادی را قبل از اینکه به مشتری یا فروش آسیب بزنند پیدا کند.

مثلاً:

• سفارشی پرداخت شده اما هنوز پردازش نشده؛
• یک محصول پرفروش ناگهان ناموجود شده؛
• تعداد پرداخت‌های ناموفق بیشتر از حالت عادی شده؛
• چند مشتری منتظر پاسخ مانده‌اند؛
• قیمت یک محصول در سایت و کانال فروش متفاوت شده؛
• یا فروش امروز به شکل غیرعادی پایین آمده است.

برای همین در این مقاله قرار نیست یک لیست بلند از کارهایی بگیم که هیچ مدیری فرصت انجام روزانه آن‌ها را ندارد.

یک روال ساده می‌سازیم:

۱۵ دقیقه ابتدای روز + ۵ دقیقه در طول روز + ۱۰ دقیقه قبل از پایان کار

اگر این ۳۰ دقیقه درست صرف شود، می‌تواند جلوی بخش زیادی از مشکلات روزمره فروشگاه را بگیرد.

چک‌لیست ۱۵ دقیقه اول روز

۱. سفارش‌های جدید و سفارش‌های مشکل‌دار را بررسی کنید

اولین صفحه‌ای که بهتر است بررسی شود، سفارش‌هاست.

اما هدف این نیست که تمام سفارش‌های سالم را یکی‌یکی باز کنید.

دنبال موارد غیرعادی باشید:

• • سفارش پرداخت‌شده ولی پردازش‌نشده
  • سفارش معلق
  • پرداخت ناموفق
  • سفارش لغوشده
  • سفارشی که مدت زیادی در یک وضعیت مانده
  • سفارش آماده‌شده ولی ارسال‌نشده
  • سفارش دارای توضیح یا درخواست ویژه مشتری

مثلاً اگر فروشگاه شما متعهد است سفارش‌ها را حداکثر یک روز کاری بعد از خرید تحویل شرکت حمل‌ونقل دهد، یک سؤال ساده داشته باشید:

آیا سفارشی داریم که از این زمان عبور کرده باشد؟

این سفارش‌ها اولویت امروز شما هستند.

چرا این بررسی مهم است؟

گاهی مدیر فروشگاه می‌بیند امروز ۷۰ سفارش جدید دارد و از این بابت خوشحال است، اما یک مشتری که دو روز است منتظر سفارش خود مانده برای کسب‌وکار اهمیت بیشتری دارد.

در مدیریت روزانه فروشگاه، استثناها مهم‌تر از تعدادها هستند.

تعیین کردن وضعیت سفارشات به کاربر خریدار جهت استفاده بهینه از سایت شما کمک بسیار زیادی می‌کند. با اینکار بار پشتیبانی و تماس های تلفنی به شما کمتر خواهد شد، به علت ارسال پیامک به کاربر روند سفارش برای خریدار مشخص می‌شود. پس حتما از قابلیت تعیین کردن وضعیت سفارشات استفاده کنید.

۲. پرداخت‌های ناموفق و مغایرت‌های مالی را نگاه کنید

در مرحله بعد، سلامت پرداخت‌ها را بررسی کنید.

قرار نیست هر روز حسابداری کامل انجام دهید، اما باید مطمئن شوید اتفاق غیرعادی رخ نداده است.

مثلاً:

• • تعداد پرداخت ناموفق ناگهان زیاد نشده؟
  • مشتری مبلغ را پرداخت کرده ولی سفارش ثبت نشده؟
  • سفارش موفق در سایت با تراکنش درگاه تطابق دارد؟
  • بازگشت وجه یا لغو غیرعادی وجود ندارد؟
  • یک درگاه خاص نسبت به قبل خطای بیشتری ندارد؟

اگر دیروز ۲ پرداخت ناموفق داشته‌اید و امروز ناگهان ۴۰ مورد می‌بینید، احتمالاً نباید فرض کنید هر ۴۰ مشتری منصرف شده‌اند.

ممکن است مشکلی در:

• • درگاه،
  • ارتباط سایت و درگاه،
  • Callback،
  • اینترنت،
  • یا فرایند Checkout

وجود داشته باشد.

یک اصل ساده

به‌دنبال تغییر غیرعادی نسبت به روزهای معمول فروشگاه خودتان باشید.

هیچ عدد ثابتی برای همه فروشگاه‌ها وجود ندارد.

۳. سفارش‌های عقب‌افتاده در ارسال را پیدا کنید

ثبت سفارش پایان کار نیست.

یکی از مهم‌ترین قسمت‌های تجربه مشتری، فاصله بین پرداخت و دریافت کالا است.

هر روز بررسی کنید:

• • چه سفارش‌هایی هنوز آماده نشده‌اند؟
  • کدام سفارش‌ها بسته‌بندی شده‌اند ولی تحویل پست یا شرکت ارسال نشده‌اند؟
  • آیا مرسوله‌ای خطا دارد؟
  • آیا سفارش فوری یا ارسال همان‌روز عقب افتاده است؟
  • آیا کالایی بعد از خرید مشتری مشخص شده موجود نیست؟

اگر روزانه تعداد سفارش زیادی دارید، به‌جای بررسی تک‌تک آن‌ها یک قانون زمانی تعریف کنید.

مثلاً:

هر سفارش پرداخت‌شده‌ای که بیش از ۲۴ ساعت بدون تغییر وضعیت مانده، نیاز به بررسی دارد.

مدت مناسب برای هر فروشگاه متفاوت است؛ مهم این است که یک معیار مشخص داشته باشید.

۴. فقط موجودی‌های حساس را بررسی کنید

یکی از اشتباهات رایج این است که «بررسی موجودی» را به معنی مشاهده موجودی همه محصولات بدانیم.

اگر ۵۰۰۰ محصول داشته باشید، این روش عملاً قابل اجرا نیست.

هر روز فقط روی محصولاتی تمرکز کنید که احتمال ایجاد مشکل دارند:

محصولات پرفروش با موجودی پایین

مثلاً محصولی روزانه ۲۰ عدد فروش دارد و فقط ۱۵ عدد موجود مانده است.

این محصول احتمالاً امروز نیاز به تصمیم دارد.

محصولاتی که ناگهان صفر شده‌اند

به‌خصوص اگر همچنان ورودی یا تقاضا دارند.

موجودی منفی یا غیرعادی

وجود موجودی منفی معمولاً نشانه یک مشکل در فرایند انبار، Sync یا ثبت سفارش است.

محصولاتی که امروز فروش غیرعادی داشته‌اند

ممکن است یک کمپین، ترند یا حتی اشتباه قیمتی باعث جهش فروش شده باشد.

محصولات متصل به سیستم‌های دیگر

اگر موجودی بین سایت، انبار، حسابداری یا کانال‌های فروش مختلف همگام می‌شود، خطاهای Sync را بررسی کنید.

هدف شما این نیست که موجودی را بشمارید.

هدف این است که:

قبل از اینکه کالایی را بفروشید که ندارید، متوجه مشکل شوید.

۵. قیمت محصولاتی را بررسی کنید که واقعاً نیاز دارند

همه فروشگاه‌ها لازم نیست هر روز قیمت محصولاتشان را تغییر دهند.

اگر لباس طراحی‌شده توسط برند خودتان می‌فروشید، شاید قیمت یک محصول ماه‌ها ثابت باشد.

اما اگر محصولاتی دارید که قیمتشان به:

• • نرخ ارز،
  • قیمت طلا،
  • تأمین‌کننده،
  • بازار روز،
  • یا رقابت شدید

وابسته است، بررسی قیمت روزانه اهمیت بیشتری دارد.

بنابراین به‌جای اینکه بگوییم:

«هر روز قیمت تمام محصولات را بررسی کنید»

قانون بهتری داریم:

فقط محصولاتی را روزانه بررسی کنید که تغییر قیمت در آن‌ها محتمل یا پرریسک است.

همچنین مراقب باشید قیمت سایت با قیمت نمایش‌داده‌شده در کانال‌های فروش مختلف مغایرت نداشته باشد.

۶. ببینید مشتری مهمی منتظر پاسخ نمانده باشد

یکی از ساده‌ترین مشکلاتی که باعث از دست رفتن فروش می‌شود، جواب ندادن است.

هر روز یک بررسی سریع روی کانال‌های پشتیبانی داشته باشید:

• • تیکت‌های سایت
  • نظرات محصولات
  • پیام‌های شبکه‌های اجتماعی
  • تماس‌های پیگیری‌نشده
  • شکایت‌ها
  • درخواست مرجوعی
  • سؤال قبل از خرید
  • پیگیری سفارش

قرار نیست مدیر فروشگاه شخصاً به همه پیام‌ها پاسخ دهد.

اگر تیم پشتیبانی دارید، سؤال شما این است:

آیا درخواست مهم یا قدیمی بدون پاسخ داریم؟

به‌خصوص به پیام‌هایی توجه کنید که به خرید نزدیک هستند.

مثلاً:

«این محصول سایز ۴۲ موجود می‌شود؟»

ممکن است یک سؤال ساده باشد، اما پشت آن یک مشتری آماده خرید قرار دارد.

۷. یک نگاه سریع به سلامت فروش امروز داشته باشید

در پایان بررسی صبح، یک Dashboard یا گزارش کوتاه را ببینید.

لازم نیست وارد تحلیل عمیق شوید.

فقط چند عدد را با روزهای معمول مقایسه کنید:

• • تعداد سفارش
  • مبلغ فروش
  • تعداد پرداخت موفق
  • تعداد پرداخت ناموفق
  • نرخ تبدیل، اگر اندازه‌گیری می‌کنید
  • تعداد بازدید یا ورودی

هدف پیدا کردن ناهنجاری است.

مثلاً ساعت ۱۲ ظهر است و معمولاً تا این ساعت ۳۰ سفارش دارید، اما امروز فقط ۲ سفارش ثبت شده است.

این لزوماً به معنی وجود مشکل نیست؛ ولی ارزش بررسی دارد.

شاید:

• • تبلیغات متوقف شده،
  • سایت مشکل دارد،
  • درگاه خراب شده،
  • کانال فروش قطع شده،
  • یا صرفاً امروز تقاضا کمتر بوده است.

فرق مدیر خوب این است که اول داده را می‌بیند و بعد حدس می‌زند، نه برعکس.

۸. بررسی موجودی بسته پیامکی

اطمینان حاصل کنید که بسته پیامکی فعال است تا پیامک‌های اطلاع‌رسانی به مشتریان و مدیر سایت ارسال شود. در صورت نیاز:

• • اعتبار پیامکی را شارژ کنید.

  • وضعیت تنظیمات پیامکی را در پنل مدیریت بررسی کنید.جهت بررسی موجودی بسته پیامکی در ادمین سایت روی کیف پول کلیک کنید و بسته پیامکی سایت را چک کنید.

وسط روز؛ یک بررسی ۵ دقیقه‌ای کافی است

لازم نیست هر یک ساعت تمام پنل فروشگاه را باز کنید.

اگر سیستم اطلاع‌رسانی سفارش و خطا دارید، بخش زیادی از اتفاقات باید خودکار به شما یا تیم مربوطه اطلاع داده شوند.

در طول روز یک بررسی کوتاه کافی است.

سفارش فوری جدید داریم؟

اگر ارسال فوری، ارسال امروز یا سفارش ویژه دارید، مطمئن شوید در صف عادی گم نشده است.

سفارش عقب‌افتاده جدید ایجاد شده؟

ممکن است مسئله‌ای در انبار یا بسته‌بندی باعث توقف سفارش شده باشد.

موجودی بحرانی داریم؟

اگر یک محصول پرفروش در آستانه اتمام موجودی قرار گرفته، باید قبل از پایان روز برای آن تصمیم گرفته شود.

مشکل جدید مشتری داریم؟

شکایت یا درخواست مهم نباید تا فردا باقی بماند.

کمپین فعالی داریم؟

اگر امروز پیامک، تبلیغ یا کمپین فروش اجرا شده، یک بررسی کوتاه داشته باشید:

• • ورودی ایجاد شده؟
  • سفارش آمده؟
  • لینک درست کار می‌کند؟
  • کد تخفیف فعال است؟
  • محصول کمپین موجود است؟

اگر کمپینی ندارید، نیازی نیست هر روز این مرحله را انجام دهید.

سفارش جدید ثبت شود، مدیرسایت با خبر می‌شود؟

در قسمت تنظیمات سایت، مطمئن شوید که ارسال پیامک‌های خرید فعال است تا به محض ثبت سفارش جدید، اطلاع‌رسانی دریافت کنید.

پایان روز؛ ۱۰ دقیقه برای اینکه مشکل امروز وارد فردا نشود

هدف بررسی پایان روز بسیار ساده است:

کاری نگذاریم که فردا صبح به یک بحران تبدیل شود.

۱. سفارش‌های باقی‌مانده را ببینید

قبل از پایان کار بررسی کنید:

• • سفارش پرداخت‌شده‌ای بدون مسئول باقی نمانده؟
  • سفارشی باید امروز ارسال می‌شده ولی نشده؟
  • مشتری منتظر پاسخ درباره سفارش نیست؟
  • مشکل موجودی حل‌نشده نداریم؟

اگر مسئله امروز قابل حل نیست، حداقل مسئول و اقدام بعدی آن مشخص باشد.

۲. مرجوعی و لغوها را بررسی کنید

فقط تعداد را نبینید؛ دلیل مهم است.

اگر امروز ۵ مرجوعی دارید و ۴ مورد مربوط به یک محصول هستند، احتمالاً یک نشانه مهم پیدا کرده‌اید.

ممکن است:

• • تصویر محصول با واقعیت تفاوت داشته باشد،
  • توضیحات ناقص باشد،
  • سایزبندی اشتباه باشد،
  • محصول ایراد کیفی داشته باشد،
  • یا تأمین‌کننده مشکل داشته باشد.

همین مسئله درباره لغو سفارش هم صدق می‌کند.

اگر مشتری‌ها مرتب به دلیل هزینه ارسال سفارش را لغو می‌کنند، مشکل از «مشتری» نیست.

یک مسئله کسب‌وکاری دارید که باید حل شود.

۳. کارهای باز فردا را مشخص کنید

در پایان روز فقط چند مورد مهم را ثبت کنید.

مثلاً:

• • شارژ موجودی محصول X
  • بررسی خطای درگاه Y
  • تماس با مشتری سفارش ۱۲۵۰
  • پیگیری مرسوله ۸۲۰
  • اصلاح قیمت محصول Z

این کار باعث می‌شود صبح روز بعد مجبور نباشید دوباره همه چیز را از صفر پیدا کنید.

چک‌لیست روزانه قابل استفاده

اگر بخواهیم تمام مقاله را به یک چک‌لیست ساده تبدیل کنیم، نتیجه این است:

ابتدای روز

☐ سفارش‌های جدید بررسی شدند
☐ سفارش پرداخت‌شده ولی پردازش‌نشده نداریم
☐ سفارش عقب‌افتاده مشخص شده است
☐ پرداخت ناموفق غیرعادی نداریم
☐ ارسال عقب‌مانده بررسی شد
☐ موجودی محصولات حساس بررسی شد
☐ مغایرت قیمت مهمی وجود ندارد
☐ پیام یا شکایت مهم بدون پاسخ نیست
☐ فروش امروز وضعیت غیرعادی ندارد

وسط روز

☐ سفارش فوری بررسی شد
☐ موجودی بحرانی جدید نداریم
☐ مشکل پشتیبانی مهمی ایجاد نشده
☐ کمپین فعال درست کار می‌کند

پایان روز

☐ سفارش بحرانی برای فردا باقی نمانده
☐ ارسال‌های عقب‌مانده تعیین تکلیف شدند
☐ مرجوعی و لغو غیرعادی بررسی شد
☐ مشتری مهمی منتظر پاسخ نیست
☐ کارهای باز فردا ثبت شدند

اگر فروشگاه کوچکی دارید، ممکن است کل این بررسی کمتر از ۱۰ دقیقه طول بکشد.

اگر فروشگاه بزرگ‌تری دارید، هر بخش می‌تواند توسط مسئول همان واحد بررسی و فقط موارد غیرعادی به مدیر گزارش شود.

چک‌لیست هفتگی مدیر فروشگاه

این کارها را معمولاً بهتر است هفتگی بررسی کنید.

عملکرد محصولات

• • پرفروش‌ترین محصولات
  • کم‌فروش‌ها
  • محصولاتی با بازدید زیاد و فروش کم
  • محصولات ناموجود
  • کالاهای دارای مرجوعی بالا

اینجا زمان تحلیل است، نه فقط کنترل عملیات.

نرخ تبدیل فروشگاه

بررسی کنید:

از هر ۱۰۰ نفری که وارد فروشگاه می‌شوند چند نفر خرید می‌کنند؟

اگر نرخ تبدیل کاهش پیدا کرده، مسیر را بررسی کنید:

• • صفحه محصول
  • قیمت
  • هزینه ارسال
  • سبد خرید
  • Checkout
  • پرداخت

یک روز بد ممکن است اتفاقی باشد؛ روند چندروزه یا چند هفته‌ای اطلاعات بیشتری به شما می‌دهد.

سبدهای خرید رهاشده

بررسی کنید:

• • چه تعداد سبد رها شده؟
  • بیشتر در چه مرحله‌ای؟
  • محصولات خاصی بیشتر رها می‌شوند؟
  • هزینه ارسال عامل مهمی بوده؟
  • فرایند بازیابی سبد درست کار می‌کند؟

هدف فقط فرستادن پیامک نیست.

باید بفهمید چرا مشتری خرید را تمام نکرده است.

SEO و Search Console

SEO معمولاً کار عملیاتی روزانه مدیر فروشگاه نیست.

هفته‌ای یک‌بار می‌توانید موارد مهم را بررسی کنید:

• • افت غیرعادی کلیک و نمایش
  • صفحات دارای مشکل Index
  • Queryهای مهم
  • خطاهای فنی
  • صفحات در حال رشد یا افت

لازم نیست هر روز با تغییر چند Impression تصمیم محتوایی جدید بگیرید.

یک خرید آزمایشی کامل

هفته‌ای یک‌بار یا بعد از هر تغییر مهم، خودتان مثل مشتری خرید کنید.

ترجیحاً با موبایل.

مسیر را کامل طی کنید:

محصول → سبد خرید → آدرس → ارسال → پرداخت → ثبت سفارش → پیامک

این تست به شما کمک می‌کند مشکلاتی را پیدا کنید که از داخل پنل مدیریت دیده نمی‌شوند.

اگر تغییر مهمی در:

• • درگاه،
  • Checkout،
  • ارسال،
  • تخفیف،
  • قالب،
  • یا سیستم سفارش

داده‌اید، منتظر زمان تست هفتگی نمانید و همان موقع تست را انجام دهید.

چک‌لیست ماهانه مدیر فروشگاه

کارهای ماهانه بیشتر جنبه مدیریتی دارند.

اینجا دیگر سؤال اصلی این نیست که:

«همه چیز کار می‌کند؟»

بلکه می‌پرسیم:

«کسب‌وکار در مسیر درستی حرکت می‌کند؟»

سود واقعی فروشگاه را بررسی کنید

فروش بالا لزوماً به معنی عملکرد خوب نیست.

برای ماه گذشته ببینید:

• • فروش کل چقدر بوده؟
  • سود ناخالص چقدر بوده؟
  • هزینه تبلیغات چقدر بوده؟
  • هزینه ارسال چقدر بوده؟
  • تخفیف چقدر داده‌اید؟
  • مرجوعی چه مقدار هزینه ایجاد کرده؟
  • در نهایت چقدر سود باقی مانده است؟

ممکن است یک ماه رکورد فروش داشته باشید ولی سود کمتری از ماه قبل ساخته باشید.

عملکرد کانال‌های فروش را مقایسه کنید

اگر از چند کانال مشتری می‌گیرید، آن‌ها را جدا ببینید.

مثلاً:

• • Google
  • ترب
  • ایمالز
  • اینستاگرام
  • تبلیغات
  • مشتری بازگشتی

فقط نپرسید کدام کانال مشتری بیشتری آورده.

بپرسید:

کدام کانال مشتری سودآورتری آورده است؟

هزینه و کیفیت ارسال را بررسی کنید

برای ماه گذشته ببینید:

• • متوسط هزینه ارسال چقدر بوده؟
  • چند سفارش دیر رسیده؟
  • چند شکایت مربوط به ارسال داشته‌اید؟
  • کدام روش ارسال بهتر عمل کرده؟
  • چند مرسوله برگشت خورده؟

گاهی فقط تغییر روش ارسال می‌تواند هم رضایت مشتری را بهتر کند و هم هزینه فروشگاه را پایین بیاورد.

محصولات مرده را پیدا کنید

محصولی که ماه‌ها:

• • بازدید ندارد،
  • فروش ندارد،
  • موجود نیست،
  • یا دیگر تأمین نمی‌شود

نباید برای همیشه بدون تصمیم در فروشگاه باقی بماند.

ماهانه بخشی از کاتالوگ را بررسی کنید و برای چنین محصولاتی تصمیم بگیرید.

برنامه ماه بعد را مشخص کنید

حالا وقت برنامه‌ریزی است:

• • چه کمپینی داریم؟
  • چه محصولی قرار است بیشتر تبلیغ شود؟
  • چه موجودی‌ای باید تأمین شود؟
  • چه محتوایی نیاز داریم؟
  • چه صفحات یا فرایندهایی باید بهبود پیدا کنند؟

برنامه‌ریزی کمپین کار مهمی است، اما قرار نیست هر روز از ابتدا انجام شود.

آیا باید هر روز Google Analytics را بررسی کنیم؟

لازم نیست هر روز وارد تحلیل عمیق Analytics شوید.

برای کنترل روزانه فقط می‌توانید یک نگاه سریع داشته باشید که اتفاق غیرعادی رخ نداده باشد.

مثلاً:

• ترافیک ناگهان قطع نشده؟
• فروش غیرعادی کم نشده؟
• کمپین امروز کاربر وارد سایت کرده؟
• رویدادهای مهم هنوز ثبت می‌شوند؟

تحلیل دقیق رفتار کاربران را برای گزارش هفتگی یا ماهانه نگه دارید.

آیا باید هر روز SEO انجام دهیم؟

خیر.

SEO یک فرایند مداوم است، اما این به معنی دست‌کاری روزانه صفحات نیست.

نوشتن مقاله، بهبود دسته‌بندی‌ها، لینک‌سازی داخلی، اصلاح صفحات ضعیف و رفع مشکلات فنی باید طبق برنامه انجام شوند.

اضافه کردن چند کلمه به صفحات فقط برای اینکه «امروز هم SEO انجام داده باشیم» کمکی به فروشگاه نمی‌کند.

یک مدیر فروشگاه واقعاً باید هر روز چه چیزی بداند؟

اگر بخواهیم کل مقاله را در پنج سؤال خلاصه کنیم، هر روز باید بتوانید جواب این‌ها را بدهید:

۱. پول درست وارد فروشگاه می‌شود؟

پرداخت و ثبت سفارش سالم است؟

۲. سفارش‌ها به‌موقع پردازش می‌شوند؟

چیزی عقب نمانده؟

۳. چیزی می‌فروشیم که واقعاً موجود داریم؟

موجودی قابل اعتماد است؟

۴. مشتری مهمی ناراضی یا منتظر نمانده؟

پشتیبانی تحت کنترل است؟

۵. اتفاق غیرعادی در فروش رخ نداده؟

افت یا افزایش غیرمنتظره‌ای وجود ندارد؟

اگر پاسخ این پنج سؤال روشن باشد، بخش اصلی مدیریت روزانه فروشگاه تحت کنترل است.

در نهایت؛ چک‌لیست خوب باید کار مدیر را کمتر کند، نه بیشتر

مدیریت یک سایت فروشگاهی نیازمند انجام فعالیت‌های متعددی به‌صورت روزانه است. با رعایت این چک‌لیست، می‌توانید فروشگاه خود را در مسیر موفقیت و رشد قرار دهید. استفاده از ابزارهای پیشرفته مانند فروشگاه ساز باهوش می‌تواند بسیاری از این وظایف را ساده‌تر کرده و به شما کمک کند تا با خیالی آسوده‌تر بر رشد کسب‌وکار خود تمرکز کنید.